中國保險監(jiān)督管理委員會

中國保監(jiān)會關(guān)于落實《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》有關(guān)事項的通知

保監(jiān)消�！�2017〕265號


各保監(jiān)局，各保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)：

根據(jù)《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》（保監(jiān)發(fā)〔2017〕54號，以下簡稱《辦法》），人身保險公司銷售《辦法》第六條規(guī)定的保險產(chǎn)品，應(yīng)對銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)以現(xiàn)場同步錄音錄像的方式予以記錄。現(xiàn)就有關(guān)錄音錄像業(yè)務(wù)規(guī)范通知如下：

一、錄制時點

各保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)實施銷售過程現(xiàn)場同步錄音錄像，應(yīng)在投保人填寫投保單（含電子化投保單）時統(tǒng)一集中錄制《辦法》第七條規(guī)定的全部內(nèi)容，并由錄制系統(tǒng)自動記錄本次錄音錄像發(fā)生的時間。

二、明確提示

各保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)在征得消費者同意現(xiàn)場同步錄音錄像后，應(yīng)明確提示投保人“此次錄音錄像過程對于今后您維護(hù)權(quán)益非常關(guān)鍵，請您認(rèn)真閱讀您簽署文件的具體內(nèi)容，如實回答相關(guān)問題。如果銷售人員向您作出任何與書面文件內(nèi)容不一致的承諾，建議您與銷售人員通過書面形式予以確認(rèn)，以便更好地維護(hù)您的合法權(quán)益”。若消費者不同意現(xiàn)場同步錄音錄像，則保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)不能在《辦法》第六條規(guī)定的渠道銷售保險產(chǎn)品。

三、明示身份

保險銷售從業(yè)人員出示的有效身份證明，一般包括身份證件、工作證件或執(zhí)業(yè)證件，同時保險銷售從業(yè)人員應(yīng)明確告知本人所屬機(jī)構(gòu)的規(guī)范簡稱。

四、錄制要求

保險銷售行為現(xiàn)場同步錄音錄像過程中，保險銷售從業(yè)人員向投保人履行明確說明義務(wù)及投保人作出明確肯定答復(fù)時，保險銷售從業(yè)人員與投保人應(yīng)同框展示。保險銷售從業(yè)人員的有效身份證明、投保相關(guān)文件資料名稱、投保人的簽名及抄錄的風(fēng)險提示語句等內(nèi)容，應(yīng)在錄像中清晰可辨。

五、文件制作

保險銷售行為現(xiàn)場同步錄音錄像應(yīng)按保單逐份錄制，每份保單的錄音錄像應(yīng)一次性錄制完成并生成獨立的錄音錄像文件。對同一投保人同時銷售多份保單的，可一次性錄制完成并生成一份錄音錄像文件，相同用語可以只錄制一次，但應(yīng)確保每份保單的錄音錄像內(nèi)容均符合規(guī)定。

六、自助終端

利用保險兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)營業(yè)場所內(nèi)自助終端等設(shè)備進(jìn)行銷售時，應(yīng)在自助終端等設(shè)備的初始頁面明確提示消費者此次購買保險未經(jīng)過銷售人員營銷推介，完全由消費者自主購買，并突出提示“如有銷售人員營銷推介，應(yīng)停止自助終端購買操作”，由消費者點擊確認(rèn)。

七、整改要求

保險公司、銀行類保險兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)視聽資料不符合《辦法》規(guī)定和上述要求的，應(yīng)針對不符合《辦法》規(guī)定和上述要求的部分進(jìn)行補(bǔ)錄，并在補(bǔ)錄后再次進(jìn)行質(zhì)檢。

本通知與《辦法》同步實施，各保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)在嚴(yán)格執(zhí)行的基礎(chǔ)上，應(yīng)根據(jù)實際進(jìn)一步規(guī)范銷售行為，完善服務(wù)措施，不斷提升服務(wù)水平，切實維護(hù)保險消費者合法權(quán)益。

中國保監(jiān)會
2017年10月23日
附件

保險銷售行為現(xiàn)場同步錄音錄像用語示例


序號
記錄項目
保險銷售從業(yè)人員用語示例

1
征求投保人意見
銷售人員：XX先生/女士，您好！為規(guī)范保險銷售從業(yè)人員的銷售行為，也為了更好地保護(hù)您的合法權(quán)益，根據(jù)保監(jiān)會有關(guān)規(guī)定，我們將以錄音錄像方式對我的銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)予以記錄。請問您是否同意？（若消費者不同意，則本次銷售過程終止，銷售人員可以建議消費者通過其他渠道投保。）

2
提醒投保人注意
銷售人員：需要提醒您的是，此次錄音錄像過程對于今后您維護(hù)權(quán)益非常關(guān)鍵，請您認(rèn)真閱讀您簽署文件的具體內(nèi)容，如實回答相關(guān)問題。如果銷售人員向您作出任何與書面文件內(nèi)容不一致的承諾，建議您與銷售人員通過書面形式予以確認(rèn)，以便更好地維護(hù)您的合法權(quán)益。

3
出示有效身份證明、告知本人所屬機(jī)構(gòu)的名稱
銷售人員：我是XX（機(jī)構(gòu)名稱）的XX（姓名）。這是我的XX證件，請您核對。

4
與投保人對話（基本內(nèi)容）
介紹保險產(chǎn)品信息
銷售人員：您所購買的是XX（保險公司名稱）的名為XX（產(chǎn)品全稱）的保險產(chǎn)品。

【期繳產(chǎn)品】這份保險每XX（年/月）繳費一次，每期保費XX元，繳費期XX（年/月），保險期間XX（年/月）。

【躉繳產(chǎn)品】這份保險是一次性繳費的保險產(chǎn)品，保費XX元，保險期間XX（年/月）。

請問我說清楚了嗎？

告知如實填寫投保信息及不如實填寫后果
根據(jù)《保險法》第十六條，您需要如實告知、填寫您的投保信息。投保人故意不履行如實告知義務(wù)的，或者投保人因重大過失未履行如實告知義務(wù)對保險事故的發(fā)生有嚴(yán)重影響的，保險人可能對發(fā)生的保險事故不承擔(dān)賠償或者給付保險金的責(zé)任。前面我在銷售過程中已詳細(xì)詢問了您的投保信息，請問您對這些投保信息的真實性可以確認(rèn)嗎？

說明保險責(zé)任
銷售人員：我已向您介紹產(chǎn)品條款中規(guī)定的保險責(zé)任。請問我說清楚了嗎？

說明猶豫期及退保損失
銷售人員：自簽收保單之日起，您有XX天的猶豫期，如猶豫期內(nèi)退保，保險公司將退還您所繳全部保費(只收取XX元保單工本費)。但超過猶豫期退保，可能會造成您的資金損失，請您重點關(guān)注。請問我說清楚了嗎？

5
與投保人對話（特別情形）
銷售人身保險新型產(chǎn)品
銷售人員：【分紅險】這是一份分紅型保險產(chǎn)品，保單紅利是不確定的，主要取決于保險公司的實際經(jīng)營狀況。請問我說清楚了嗎？

【萬能險】這是一份萬能型保險產(chǎn)品，有最低保證利率（說明具體數(shù)字），超過這部分的利益是不確定的，主要取決于保險公司的實際經(jīng)營情況。另外，我已向您介紹了這款產(chǎn)品的費用扣除項目及扣除比例/金額（逐條說明具體數(shù)字）。請問我說清楚了嗎？

【投連險】這是一份投資連結(jié)型保險產(chǎn)品，投資收益是不確定的，可能會盈利或虧損。另外，我已向您介紹了這款產(chǎn)品條款中規(guī)定的費用扣除項目及扣除比例/金額（逐條說明具體數(shù)字）。請問我說清楚了嗎？

銷售健康保險產(chǎn)品
銷售人員：這是一份健康保險產(chǎn)品，我已向您介紹了保險合同觀察期的起算時間和對您權(quán)益的影響，以及合同指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)、續(xù)保條件和醫(yī)療費用補(bǔ)償原則（逐條說明具體情況）等。請問我說清楚了嗎？

銷售以死亡為給付保險金條件的保險產(chǎn)品
銷售人員詢問被保險人：“您是否同意投保人為您訂立本保險合同并認(rèn)可合同內(nèi)容？”

（投保人與被保險人是同一人的情形，不需要詢問）

6
出示投保提示書，并請投保人簽字確認(rèn)。
銷售人員：這是投保提示書，為保障您的權(quán)益，請您認(rèn)真閱讀并簽字確認(rèn)。

7
出示產(chǎn)品說明書，并請投保人閱讀（限人身保險新型產(chǎn)品）
銷售人員：這是保險產(chǎn)品說明書，為保障您的權(quán)益，請您認(rèn)真閱讀。

8
出示并閱讀免除保險人責(zé)任條款的書面說明，并請投保人簽字確認(rèn)。
銷售人員：根據(jù)《保險法》第十七條，我現(xiàn)在向您閱讀保險合同中免除保險人責(zé)任的條款（銷售人員向投保人逐條閱讀免除保險人責(zé)任的條款）。這是免除保險人責(zé)任條款的書面說明，為保障您的權(quán)益，請您認(rèn)真閱讀并簽字確認(rèn)。

9
出示保險條款和投保單，并請投保人、被保險人簽署投保單。
銷售人員：這是保險條款和投保單，為保障您的權(quán)益，請您認(rèn)真閱讀并簽字確認(rèn)。

【人身保險新型產(chǎn)品】請您抄錄投保單風(fēng)險提示語句并簽字確認(rèn)。